Программное обеспечение «Pronto»

ОГЛАВЛЕНИЕ

АННОТАЦИЯ

1. Общая информация, область применения и назначение документа

2. Термины и определения

3. Время работы технической поддержки

4. Управление поступающими задачами

4.1. Поступление задач в обработку

4.2. Сроки и приоритеты обработки задач

Для 1 линии

Для 2 линии

5. Описание процесса работы с задачами

6. Команда

7. Сведения о совершенствовании программы

8. Требования к уровню квалификации технической поддержки

Контактные данные производителя ПО

Данный документ содержит:

• описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла программного обеспечения;
• устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения;
• совершенствование программного обеспечения;
• информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки.

Данный документ предназначен для администраторов программного обеспечения «Pronto»

Настоящий документ описывает рекомендуемые компанией-разработчиком стандарты работы сотрудников отдела технической поддержки, а также порядок устранения неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения.

SLA – набор метрик позволяющий оценивать качество выполняемых задач.

Инженер первой линии – сотрудник первой линии сопровождения программного обеспечения.

Инженер второй линии – сотрудник второй линии сопровождения программного обеспечения.

Пользователь — лицо, обращающееся в техническую поддержку.

Для сотрудников технической поддержки установить следующий график работы:

• 1-й линии сопровождения ПО: будние дни с 09:00ч. до 18:00ч.
• 2-й линии сопровождения ПО: будние дни с 09:00ч. до 18:00ч. При необходимости сотрудники могут привлекаться к работе в иное время по согласованию.

График может быть изменен при необходимости.

Прием обращений от пользователей производится круглосуточно и ежедневно 24/7. Каналы обращений:

Общее время ожидания в очереди зависит от размера очереди, в настоящее время целевой показатель:

• Задачи с обычным приоритетом - 80% задач обрабатываются за 6ч., >90% задач обрабатываются за 24ч.
• Задачи с повышенным приоритетом 90% задач за 4 часа.
• Задачи с высоким (блокирующим) приоритетом 90% задач за 60 минут с момента повышения приоритета.

Время непосредственно от принятия в работу конкретной задачи инженером до перемещения ее в другой статус с публичным комментарием (время обработки) в среднем должно составлять не более 15 минут, а максимум не более 30 минут, если иного не требуется, согласно инструкции для данного типа задачи, предназначенной для 1 линии.

Для выполнения задач Инженерам 2-й линии технической поддержки устанавливается стандартный SLA = 18 рабочих часов на одну задачу (два рабочих дня) на каждой группе. При необходимости этот показатель может быть пересмотрен с внесением изменений в стандарт.

Порядок обработки задач устанавливается в зависимости от их приоритета, сверху вниз:

• Блокирующий (SLA = 3 часа)
• Критический (SLA = 8ч)
• Высокий (SLA = 18ч)

Приоритет может быть поднят на 1 уровень инициатором задачи или другим сотрудником по звонку на телефон технической поддержки, при этом сотрудник сопровождения указывает комментарий от пользователя, объясняющий поднятие приоритета.

Приоритет может быть повышен или понижен в процессе решения задачи сотрудником технической поддержки по выяснению дополнительной информации, поступления ее из любых источников по ходу решения.

Прием обращений пользователей

Инженер по сопровождению 1-й линии регистрирует и отрабатывает задачу. В случае, если Инженер по сопровождению 1-й линии не может выполнить задачу, задача эскалируется на Инженера по сопровождению 2-й линии с указанием комментария, что необходимо сделать в задаче.

Зарегистрирована задача с обязательным указанием номера задачи инициатору. Задача, в случае невозможности решения на 1-й линии, передана в работу Инженеру по сопровождению 2-й линии.

Обработка обращений пользователе внутри отдела сопровождения

Инженер по сопровождению 2-й линии принимает в работу задачу, собирает информацию по ней. Для этого проверяет описанную пользователем ситуацию для однозначного понимания задачи. Использует имеющиеся инструкции. Также может получить необходимые консультации у ведущих и старших коллег, обратиться за помощью к непосредственному руководителю.

При помощи полученной информации проводит анализ и публикует решение для пользователя.

Уточнена вся базовая информация по задаче, конкретизирована проблема пользователя, выявлено, на каком моменте и этапе происходит ошибка.

Направление задачи для решения разработчиками

В случае, когда Инженер по сопровождению 2-й линии определяет, что описанная проблема в задаче является программной ошибкой, он создает задачу разработчику для устранения данной ошибки.

Сформированная задача на разработчика с конкретным указанием проблематики.

Отработка задачи

После того, как Инженер по сопровождению 2-й линии решил проблему пользователя, либо разработчик произвел устранение программной ошибки, Инженер по сопровождению 2-й линии добавляет подробный комментарий в задачу и переводит задачу в статус «Решено».

Проблема пользователя устранена.

Руководитель проектов, 1

Проектировщик пользовательских интерфейсов, 1

Архитектор Golang, 1

Старший программист Golang, 1

Программист Vue3, 1

Инженер-тестировщик, 1

Инженер по сопровождению 1 линии техподдержки, 1

Инженер по сопровождению 2 линии техподдержки, 1

Для программы предусмотрена система обновления, которая представляет собой выпуск новых релизов. Релизы выпускаются регулярно и включают в себя улучшения функциональности, улучшения производительности и исправления ошибок.

• Базовые знания администрирования ОС Windows 7/8/8.1/10;
• Базовые знания администрирования сети в ОС семейства Windows;
• Опыт поддержки CRM/ERP систем;
• Знание баз данных и опыт работы с ними;
• Базовые навыки написания SQL запросов;
• Понимание сетевых технологий.